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강원 원주시 콜센터는 한국표준협회에서 주관하는 ‘2024년 콜센터 품질지수(KS-CQI) 조사’에서 기초자치단체 부문 최초로 우수기관에 선정됐다고 밝혔다.

콜센터 품질지수 조사는 콜센터 이용 고객을 대상으로 상담 서비스품질에 대한 만족도를 조사해 우수 콜센터를 선정하고 인증서를 수여하는 서비스품질 인증 제도이다. 올해는 65개 업종에서 220개 기관·50개 공공기관·자치단체를 대상으로 실시됐다.

특히 올해는 기초자치단체와 광역자치단체를 분리해 별도로 평가를 진행했으며, 기초자치단체 부문 우수기관으로 원주시 콜센터가 최초로 선정되면서 시민의 상담 창구이자 생활 해결사로의 역할을 인정받았다.

원주시 콜센터는 매년 상·하반기 자체 고객만족도 설문조사를 통해 미비점을 판단하고 매뉴얼 정비 개선을 통해 시민 맞춤형 상담 서비스 제공을 위해 노력하고 있는 것으로 알려졌다. 이에 따라 올 상반기 자체 만족도 설문조사 결과 97.6%의 종합 만족도를 달성했다.

시 관계자는 “앞으로도 콜센터를 통해 시민에게 적극적인 상담 서비스를 제공하여 민원인이 웃는 원주를 만드는 데 최선을 다하겠다”고 말했다.

한편 원주시 콜센터는 2017년부터 위탁 운영을 통해 연간 약 11∼13만 건의 민원을 안내·처리하고 있으며, 약 95%의 응대율을 기록하고 있다.

[전국매일신문] 원주/ 전봉우기자
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